O Cliente tem sempre razão!... É uma frase que nos oferece uma ideia fundamental: «temos que nos centrar no Cliente e fazer o possível para o satisfazer e bem servir».
Este conceito que remonta à segunda metade do século passado, transportou consigo uma mudança de mentalidades para o dia-a-dia das empresas, consubstanciando o primado do Cliente.
Em pleno século XXI, a exigência de bem servir o Cliente (interno ou externo) faz a diferença entre o êxito ou fracasso da maioria dos produtos e serviços; em muitos casos, faz a diferença na sobrevivência, ou não, de uma empresa; noutros, faz a diferença entre a competência ou incompetência de um profissional. Ainda assim, na prática, continua a ser fácil para muitos profissionais encontrar razões para justificar que o Cliente não tem razão.
Deste modo, a actual competitividade empresarial e profissional exige uma mudança no paradigma de análise do comportamento do Cliente. Já não chega avaliar as acções do Cliente com pressupostos racionais. Porquanto se exige que ao conceito seja dada a respectiva actualização, em resultado do conhecimento que possuímos do cérebro humano: temos que actuar com o Cliente compreendendo e respeitando a sua emoção, porque independentemente de ele poder não ter razão, tem sempre emoção!
Centrados no Cliente e no que ele possa sentir, tornar-se-á possível às empresas e seus profissionais entender o seu comportamento e, assim, melhor empreender as acções (de melhoria e preventivas) para a sua satisfação e fidelização.
Para explicar este conceito, o autor recorre a uma metáfora bem-humorada que nos promete «neuroRir», não obstante de braços dados com o rigor das mais recentes investigações científicas nas áreas da Inteligência Emocional & Social e com a chancela da Neurociência.
Para saber quem manda no Cliente na Prestação de um Serviço, ZéNéo, TóLim, CliNéo e CliLim, dão corpo a um vasto leque de «personagens» (neurónios), que infiltrados nas redes neuronais do cérebro humano, nos relatam muitos dos conflitos entre pensamentos e sentimentos, que justificam comportamentos humanos aparentemente incompreensíveis…
Em poucas linhas o leitor ficará preso à leitura da Metáfora, nomeadamente na linguagem simples, acessível e recheada de exemplos pragmáticos do dia-a-dia.
Um livro indispensável para todos os que pretendam conhecer como «pensa» e «sente» o Cliente e nomeadamente como se pode actuar para incrementar a Satisfação do mesmo e a Qualidade do Serviço – Leis da Prestação do Serviço.
O convite está feito. Se é um Cliente de Serviços, se Presta Serviços, se Chefia pessoas na área dos Serviços, descubra quem comanda o Cliente: a RAZÃO ou a EMOÇÃO?
